Отказ торговой сети принять швабры на возврат по вымышленным причинам

История дела простым языком

Кто участвовал

• Покупатель — гражданка, которая приобрела товары в интернет-магазине и попыталась вернуть их часть обратно.
• Продавец (магазин) — ООО «Ашан» (крупная сеть гипермаркетов).
• Служба доставки/партнер — маркетплейс «Сбермаркет», который осуществлял доставку и предлагал альтернативную компенсацию.

Обстоятельства и развитие событий

1. Покупка: Покупатель сделала заказ на сайте магазина «Ашан» на доставку 5 швабр с отжимом на ручке общей стоимостью 2 194 рубля 95 копеек (по 438 рублей 99 копеек за штуку). Заказ был сразу оплачен картой.
2. Неверный чек: В присланном по электронной почте чеке магазин указал неверное время покупки и неверное место расчета (другой адрес).
3. Попытка возврата: Через некоторое время покупатель решила вернуть две неиспользованные швабры надлежащего качества на сумму 877 рублей 98 копеек. Она пришла в ближайший магазин с вывеской «Ашан» в г. Сергиев Посад (Новоугличское шоссе, д. 85). Кассир отказалась принять товар, заявив, что швабры куплены в другом месте (в Москве).
4. Жалоба и отказ: Покупатель написала жалобу через личный кабинет. Магазин прислал письменный отказ, утверждая, что покупатель пропустила 7-дневный срок на возврат товара (при этом магазин рассчитывал этот срок на дату своего ответа, а не на дату обращения покупателя в магазин).
5. Попытка откупиться бонусами: Покупатель написала повторную претензию. После этого ей позвонили из «Сбермаркета» и предложили бонусы вместо возврата денег, но покупатель отказалась.
6. Судебный иск и странное предложение: Покупатель подготовила иск и отправила его копию в «Ашан». Только после этого магазин прислал письмо о готовности забрать швабры и вернуть 877 рублей 98 копеек, но в другом магазине — в г. Мытищи, что было неудобно и далеко для покупателя.
7. Судебный спор: В суде представитель магазина заявил, что в Сергиевом Посаде по указанному адресу вообще нет магазина «Ашан», а находится магазин «Атак» (другое юридическое лицо). Однако суд отклонил этот аргумент, так как на фасаде здания и на дверях висела вывеска «Ашан», а на официальном сайте этот адрес был указан как магазин сети.

Результат для потребителя

Покупатель вернула стоимость двух швабр (877 рублей 98 копеек), а также получила компенсацию морального вреда и штраф, доказав свою правоту. Наказание продавца за отказ принять товар на месте превысило стоимость самих швабр почти в 10 раз.

Итог суда

Суд признал незаконным отказ принять товар и непредоставление достоверной информации.

Суд обязал «Ашан»:

• Принять 2 швабры по адресу магазина в г. Сергиев Посад.
• Выплатить покупателю стоимость швабр — 877 рублей 98 копеек.
• Выплатить компенсацию морального вреда — 5 000 рублей.
• Выплатить штраф за нежелание решить вопрос миром — 2 938 рублей 99 копеек.
• Всего покупателю присуждено 8 816 рублей 97 копеек.

В выплате неустойки покупателю было отказано. Суд пояснил, что закон не предусматривает начисление неустойки за просрочку возврата денег, если возвращается качественный товар, купленный через интернет.

Что сделано не так и как поступить правильно

• Промахи магазина:

1. Оформление некорректных чеков с неверными адресами и датами.
2. Введение покупателей в заблуждение по поводу принадлежности магазинов (использование бренда «Ашан» на магазине «Атак» без разъяснения правил возврата).
3. Неверный подсчет сроков на возврат (исчисление от даты ответа на претензию, а не от даты обращения потребителя).
4. Попытка навязать возврат товара в отдаленном городе (Мытищи) вместо места фактического обращения.

• Промахи покупателя:

Покупатель требовала взыскать с магазина неустойку за просрочку возврата качественного товара по интернет-заказу. Однако, по закону, неустойка в размере 1% в день начисляется только за нарушение сроков по некачественным товарам.

• Необычные детали решения:

В тексте решения суда содержится математическое противоречие: в мотивировочной части суд написал, что рассчитывает штраф в размере 2 500 рублей исключительно от суммы морального вреда (5 000 рублей), но в итоговом решении (резолютивной части) правильно рассчитал штраф в размере 2 938 рублей 99 копеек, исходя из общей суммы (стоимость швабр 877,98 рублей + моральный вред 5 000 рублей) умноженной на 50%.

• Как следовало поступить:

При покупке товаров дистанционно в крупных торговых сетях потребитель имеет право вернуть товар надлежащего качества в течение 7 дней в любой магазин, который публично позиционируется под тем же брендом (если на сайте указано «в ближайший магазин»), даже если юридически магазины оформлены на разные дочерние компании (например, ООО «Атак» вместо ООО «Ашан»). Если магазин отказывает, необходимо фиксировать дату обращения (например, заявлением под роспись или жалобой в день визита), чтобы продавец не смог заявить о пропуске срока.

Подробный правовой разбор

Правовой анализ судебного решения по иску к ООО «Ашан» (Сергиево-Посадский городской суд Московской области)

Нормы, на которые сослался суд

• Пункт 2 статьи 497 Гражданского кодекса РФ и пункт 1 статьи 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Значение в деле: Дают определение дистанционного способа продажи товара (заключение договора розничной купли-продажи на основании ознакомления с описанием товара, исключающим возможность непосредственного ознакомления при заключении договора).

Применение судом: Суд квалифицировал покупку швабр через интернет-сайт ответчика как совершенную дистанционным способом.

• Пункты 3 и 4 статьи 497 Гражданского кодекса РФ

Значение в деле: Устанавливают момент исполнения договора купли-продажи дистанционным способом (с момента доставки товара) и право покупателя отказаться от исполнения договора до передачи товара при условии возмещения продавцу расходов.

Применение судом: Подтверждают правовую природу дистанционного договора и общие условия отказа от него.

• Пункт 4 статьи 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Значение в деле: Предусматривает право потребителя отказаться от товара надлежащего качества в любое время до его передачи, а после передачи — в течение семи дней (или трех месяцев, если информация о порядке и сроках возврата не предоставлена в письменной форме в момент доставки). При отказе продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней, за исключением расходов на доставку возвращенного товара.

Применение судом: Установило правовые основания для возврата двух швабр надлежащего качества и срок возврата денег за них.

• Пункт 5 статьи 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Значение в деле: Содержит отсылку к статьям 18–24 Закона в случае продажи дистанционным способом товара ненадлежащего качества.

Применение судом: Суд сослался на эту норму, чтобы подчеркнуть, что последствия нарушения прав по статьям 18–24 Закона (включая неустойку) применимы исключительно к товарам ненадлежащего качества.

• Статьи 18–24 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Значение в деле: Регулируют права потребителей и ответственность продавцов в случаях обнаружения недостатков в товаре.

Применение судом: Суд указал на данные статьи как на неприменимые к требованиям о возврате товара надлежащего качества.

• Статья 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Значение в деле: Устанавливает 10-дневный срок для удовлетворения требований потребителя о возврате уплаченной за некачественный товар денежной суммы.

Применение судом: Истец просила применить данную статью для взыскания неустойки, однако суд счел ее неприменимой к спору о возврате качественного товара.

• Статья 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Значение в деле: Устанавливает неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки выполнения требований потребителя, предусмотренных статьями 20, 21 и 22 Закона.

Применение судом: Суд отказал во взыскании неустойки по этой статье, так как просрочка возврата денег за качественный товар регулируется п. 4 ст. 26.1 Закона, а не ст. 22.

• Статья 151 Гражданского кодекса РФ и статья 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Значение в деле: Устанавливают основания и порядок компенсации морального вреда потребителю, причиненного нарушением его прав.

Применение судом: Суд взыскал компенсацию морального вреда в размере 5 000 рублей на основании установленного факта нарушения прав потребителя.

• Пункт 3 статьи 1099 и пункт 2 статьи 1101 Гражданского кодекса РФ

Значение в деле: Предусматривают компенсацию морального вреда независимо от имущественного вреда, а также устанавливают критерии определения размера компенсации (разумность, справедливость, характер страданий).

Применение судом: Использованы судом при определении размера компенсации морального вреда.

• Пункт 6 статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Значение в деле: Предусматривает взыскание с продавца штрафа в размере 50% от присужденной суммы за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя.

Применение судом: Суд взыскал штраф в размере 2 938 рублей 99 копеек, рассчитанный как 50% от стоимости товара (877,98 руб.) и компенсации морального вреда (5 000 руб.).

• Статьи 12, 55, 56, ч. 1 ст. 68 Гражданского процессуального кодекса РФ

Значение в деле: Регулируют принципы состязательности сторон, бремя доказывания, оценку доказательств и объяснений сторон.

Применение судом: Суд руководствовался ими для оценки доказательств (вывески на фасаде здания, скриншотов сайта) и распределения бремени доказывания.

• Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 25.01.2022 года № 49-КГ21-34-К6

Значение в деле: Закрепляет правовую позицию, согласно которой неустойка по ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» не может быть взыскана при отказе от качественного товара, приобретенного дистанционным способом.

Применение судом: На основании данной судебной практики суд отказал во взыскании неустойки.

• Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» (п. 28, п. 45)

Значение в деле: П. 28 возлагает на продавца бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности. П. 45 указывает, что факт нарушения прав потребителя является достаточным условием для компенсации морального вреда.

Применение судом: Суд распределил бремя доказывания в пользу потребителя и признал безусловное право на компенсацию морального вреда.

• Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 15.11.2022 года № 33 «О практике применения судами норм о компенсации морального вреда» (п. 25-27, 30-31, 55)

Значение в деле: Разъясняет критерии оценки судом характера физических и нравственных страданий потребителя.

Применение судом: Суд сослался на эти разъяснения для обоснования размера компенсации (5 000 рублей).

• Статьи 56, 167, 194–199 ГПК РФ

Значение в деле: Определяют процессуальные нормы рассмотрения дела в отсутствие стороны, а также вынесения и оформления решения.

Применение судом: Процессуальное основание для рассмотрения спора и вынесения решения.

Логика решения

1. Право на возврат качественного товара: Суд установил, что товар надлежащего качества (2 швабры) возвращался покупателем в установленный законом 7-дневный срок. Своевременность обращения подтверждена направленным обращением через личный кабинет.
2. Неприменимость довода об отсутствии магазина: Ответчик заявлял, что по адресу обращения потребителя находится магазин «Атак» (другое юрлицо), а не «Ашан». Суд отклонил этот довод, так как вывески на здании использовали товарный знак «Ашан», а на официальном сайте ответчика этот адрес был указан как адрес магазина сети. Действия продавца признаны вводящими в заблуждение потребителя.
3. Отказ во взыскании неустойки: Суд применил позицию Верховного Суда РФ (Определение № 49-КГ21-34-К6) и указал, что закон разделяет последствия продажи качественного и некачественного товара дистанционным способом. Неустойка по ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» установлена за нарушение сроков, предусмотренных статьями 20–22, и к возврату качественного товара по ст. 26.1 не применяется.
4. Расчет штрафа: Хотя в мотивировочной части (п. 133) указано о взыскании штрафа в размере 2 500 рублей только от компенсации морального вреда, в резолютивной части суд присудил штраф в размере 2 938 рублей 99 копеек, рассчитав его правильно: 50% от суммы удовлетворенных требований имущественного и неимущественного характера (877,98 руб. + 5000 руб.).

Факторы, повлиявшие на исход

• Публичная информация на сайте и фасаде магазина: Наличие вывески «Ашан» на здании магазина «Атак» и информация на сайте о возможности возврата в ближайший магазин лишили ответчика права ссылаться на отсутствие юридического подразделения по этому адресу.
• Правовая позиция Верховного Суда РФ: Определение ВС РФ исключило возможность взыскания законной неустойки за просрочку возврата денег за качественный товар.
• Документальное подтверждение даты обращения: Лог обращений в личном кабинете позволил суду установить своевременность волеизъявления истца на возврат товара.